Pravila komunikacije putem telefona: zakoni poslovnog i svakodnevnog bontona

2. 1. Pravila telefonskog razgovora.

Evo nekoliko principa koje treba slijediti u razgovoru, jer je način razgovora druga najvažnija stvar nakon načina, odijevanja, na koju osoba obraća pažnju i na kojoj je prvi dojam o sugovorniku.

Maksimalna poteškoća za sugovornike je početak razgovora. Partneri vrlo dobro poznaju suštinu subjekta, cilj koji slijede u ovoj komunikaciji, jasno predstavljaju rezultate koje žele postići. Ali gotovo uvijek postoji "unutarnja kočnica" kada je u pitanju početak razgovora. Kako početi? Gdje početi? Koje su fraze najprikladnije? Neki partneri pogriješe, ignorirajući ovu fazu, idu ravno u srž problema. Možete, figurativno govoreći, reći da se kreću na početak poraza.

Razmislimo što znači početak razgovora.

Neki misle da je početak razgovora određen okolnostima, drugi - da je potrebno započeti razgovor s određenim pitanjem, drugi jednostavno ne razmišljaju o tome. I samo nekolicina razumije i razmišlja o ovom problemu, shvaćajući njegovu važnost. Figurativno govoreći, taj se proces može usporediti s postavljanjem instrumenata prije koncerta. U svakom slučaju, u ovoj fazi razgovora potrebno je razviti ispravan i ispravan odnos prema sugovorniku. Uostalom, početak razgovora je neka vrsta mosta između nas i sugovornika.

U prvoj fazi razgovora postavili smo sljedeće zadatke:

uspostaviti kontakt s drugom osobom

stvoriti povoljnu atmosferu za razgovor,

skrenuti pozornost na temu razgovora,

Uzbudite interes sugovornika.

Začudo, mnogi razgovori završavaju, a nemaju vremena za početak, pogotovo ako su sugovornici na različitim društvenim razinama (po položaju, obrazovanju, itd.). Razlog tome je što su prve fraze razgovora suviše beznačajne. Treba imati na umu da prvih nekoliko rečenica često imaju odlučujući učinak na sugovornika, tj. na njegovu odluku da nas sluša ili ne. Sugovornici obično pažljivije slušaju početak razgovora - često iz znatiželje ili očekivanja nečeg novog. To su prve dvije ili tri rečenice koje stvaraju unutarnji stav sugovornika prema nama i prema razgovoru, a prema prvim frazama sugovornik ima dojam o nama.

Evo nekoliko tipičnih primjera takozvanog samoubilačkog početka razgovora i njihove analize.

Dakle, uvijek biste trebali izbjegavati isprike, manifestacije znakova nesigurnosti. Negativni primjeri:

"Oprosti ako sam se umiješala."

"Želio bih ponovno čuti.",

"Molim vas, ako imate vremena da me poslušate."

Potrebno je izbjegavati bilo kakve manifestacije nepoštivanja i nepoštivanja sugovornika, o čemu govore sljedeće fraze:

"Brzo ćemo vas pogledati.",

"A ja imam drugačije mišljenje o tome."

Njegova prva pitanja ne bi trebala prisiliti sugovornika da traži protuargumente i zauzme obrambeni stav. Iako je to logična i posve normalna reakcija, u isto vrijeme, sa stajališta psihologije, to je pogreška.

Postoji mnogo načina za početak razgovora, ali praksa je razvila niz "pravih otvora". Ovdje su neke od njih.

1. Način olakšavanja napetosti omogućuje vam uspostavljanje bliskog kontakta s drugom osobom. Dovoljno je reći nekoliko toplih riječi - i lako ćete to postići.Samo se trebate zapitati: kako bi se vaši sugovornici htjeli osjećati u vašem društvu? Šala, koja će izazvati osmijeh ili smijeh prisutnih, također uvelike doprinosi smanjenju početnih napetosti i stvaranju prijateljske atmosfere za razgovor.

2. Metoda "kuke" omogućuje vam da ukratko opišete situaciju ili problem, povezujući ga sa sadržajem razgovora. U tu svrhu možete uspješno iskoristiti neki mali događaj, usporedbu, osobne dojmove, anegdotski događaj ili neobično pitanje.

3. Metoda izravnog pristupa podrazumijeva izravan prijelaz na poslovanje, bez ikakve vrste. Shematski, izgleda ovako: ukratko izvještavamo o razlozima zbog kojih je razgovor postavljen, brzo prelazimo s općih na privatna pitanja i prelazimo na temu razgovora. Ova tehnika je "hladna" i racionalna, ima izravan karakter i najbolje odgovara kratkoročnim i ne previše važnim poslovnim kontaktima.

Ton razgovora bi trebao biti glatak i prirodan, ali ne pedantan i razigran, to jest, morate biti znanstvenik, ali ne i pedant, veseli, ali ne pravite buku, pristojno, ali ne pretjerano pristojno. U "svjetlu" govore o svemu, ali ne ulaze duboko u ništa. U razgovorima treba izbjegavati bilo kakve ozbiljne kontroverze, osobito u razgovorima o politici religije.

Biti u stanju slušati isti je preduvjet za pristojnu i dobro odgojenu osobu, kao i za govor, a ako želite slušati, morate sami slušati druge ili se barem pretvarati da slušate.

U društvu se ne bi smjelo početi govoriti o sebi sve dok ga netko ne zatraži, jer samo vrlo bliski prijatelji (pa čak i oni koji su malo vjerojatni) mogu biti zainteresirani za osobne stvari svakoga.

Razgovor putem telefona je poslovan, kratak i pristojan. Postoji nekoliko općeprihvaćenih pravila za telefonske razgovore:

Prvi je uvijek onaj koji zove

Predstavljaju se, saznaju tko vas sluša, ukratko navode razlog žalbe.

Ako ne postoji pretplatnik na mjestu s kojim ste htjeli kontaktirati, nije potrebno predstavljati se. Dovoljno je pozdraviti se i zatražiti da pozovete osobu koja vas zanima u svoj telefon. Ako ga nema, saznajte kada će on biti tamo, ili ga zamolite da mu nešto da i spusti slušalicu.

Unaprijed razmišljaju o sadržaju poziva, pripremaju potrebne brojeve, adrese i prezimena.

Ako je razgovor prekinut, onaj koji je pokrenuo razgovor trebao bi nazvati,

Treba je izgovoriti što je moguće kraće i preciznije.

U telefon ne možete govoriti preglasno, a istodobno izbjegavati tiho govoriti,

Ne pitajte s kim razgovarate, možete samo pojasniti je li ispravno nazvao broj i nazvao ga na mjesto gdje ste htjeli

Ako imate pogrešan broj, onda kada ga nazovete, odmah razjasnite je li to broj koji trebate.

Ako nazovete nekoga i ne odgovorite na poziv, ne prekidajte vezu dok ne čujete 4-6 dugačkih zvučnih signala - vašem sugovorniku može trebati neko vrijeme da se javi na telefon, međutim, ne morate dugo držati telefon ako s druge strane, nitko ne odgovara,

Razmislite barem nekoliko puta prije nego što nazovete neprikladno vrijeme - prerano ujutro ili kasno navečer. U pravilu, ne zovite prije 8 sati i poslije 23 sata,

Ne možete nazvati kućni broj vašeg partnera, osim ako vam je on sam dao taj broj i rekao mu da može nazvati doma. Treba izbjegavati poslovne pozive kućnih brojeva vikendom i praznicima.

Dopušteno je da zaposlenik ili tajnica dođu do osobe za koju ste zainteresirani.

Ako je vaš kolega zamoljen da nazove, ne možete saznati tko ga traži.

U slučaju da ste jako zauzeti, bolje je isključiti telefon ili zamoliti tajnicu da se javi na telefon.

Onaj koji je nazvao završava razgovor.

Odgovorite pristojno onome koji je pogrešno pozvao.

Telefonski pozivi mogu se smatrati specifičnim slučajem poslovnog razgovora. Na temelju toga treba donijeti dva zaključka. Prvo, pravila za pripremu i vođenje poslovnog razgovora uglavnom zadržavaju svoju važnost u telefonskim razgovorima. Drugo, telefonski razgovor ima niz karakterističnih značajki u usporedbi s razgovorom licem u lice.

Opće norme ponašanja u razgovoru treba smatrati nepromijenjenima: pokazivanje interesa za predmet razgovora, dobra volja prema sugovorniku (čak i ako vas telefonski poziv ometa od važnih i hitnih pitanja, na ispravan i pristojan način naznačite sugovornika vašem zapošljavanju), nedostatak utjecaja na lik razgovarajte o svom općem raspoloženju.

Uvijek biste se trebali ispričavati što vas uznemirava, čak i ako ste sigurni da vas je telefonski poziv čekao. Pravilo dobrog tona treba smatrati pitanjem sugovornika, ima li vremena za razgovor, čak i ako ste sigurni u potvrdan odgovor s njegove strane. Možete pomoći sugovorniku da se na vrijeme usmjeri navođenjem određenog trajanja razgovora koji će biti potreban za rješavanje problema, pa se prisilite da predvidite približno vrijeme razgovora i, na temelju toga, da ispravite njegov obris, ili možda odustanete od telefonske opcije u vezi s dugim trajanjem željenog razgovora.

Uzimajući u obzir činjenicu da se sugovornici međusobno ne vide, nužno je smatrati obveznim pravilo po kojem se trebate predstaviti - sažeto, ali jezgrovito. Loš ton je samopouzdanje da bi vas glas prepoznao i time stavili svog sugovornika u nezgodan položaj, prisiljavajući vas da ponovno pitate tko ga konkretno zove. Ignoriranje prezentacije vašem sugovorniku karakterističnije je za svakodnevne telefonske razgovore, iako se ponekad to događa u poslovnoj praksi. Mogućnost prezentacije treba unaprijed osmisliti. Ako niste sigurni da ćete biti prepoznati po prezimenu, sažeto navesti organizaciju koju predstavljate, svoje stajalište i kratku suštinu pitanja koje biste željeli raspraviti.

Ako je veza neočekivano prekinuta, onaj koji je započeo razgovor ponovno poziva, on također ima pravo završiti prvu vezu. Smatra se neetičnom ako namjerno ukazujete sugovorniku na potrebu da se završi razgovor koji vi niste započeli. Dakle, on se nalazi u nezgodnom položaju, prisiljen na brzinu ispraviti tijek razgovora ili napustiti ta ili druga pitanja koja je namjeravao raspraviti s vama. Ako smatrate da su telefonski pozivi izvan prihvatljivog vremenskog okvira, upotrijebite prikladne tehnike u ovoj situaciji da biste pravilno završili razgovor, na primjer, obratite pažnju na potrebu da završite razgovor u vezi s očekivanjem hitnog međugradskog poziva.

Kultura telefonskog razgovora, uključujući i učinkovitost prezentacije ove ili one informacije, također uključuje neka pravila za komunikaciju s pretplatnicima treće strane. Dakle, ako zovete nepoznatu organizaciju, prije svega saznajte tko je kompetentan u rješavanju vašeg specifičnog pitanja (za to morate unaprijed navesti njegovu suštinu u sažetom obliku). Detaljne informacije treba dati samo sugovorniku koji vam može pomoći u rješavanju problema. Neadresirani prijenos nepotrebnih informacija prilično je uobičajena pogreška u telefonskim razgovorima.

S druge strane, ako ste pozvani iz vanjske organizacije, postavljajući pitanje izvan vaše nadležnosti, pomognite pozivatelju da otkrije tko može riješiti njegov problem.Zapamtite da je ljubazna, prijateljska komunikacija putem telefona jedan od važnih načina za stvaranje pozitivne slike organizacije kao cjeline, kao i njezinih pojedinačnih zaposlenika i odjela.

2. 2. Specifičnosti pripreme i vođenja pregovora s inozemnim partnerima

Svaki narod ima svoje običaje, tradiciju, kulturu, politički i državni sustav. Sve to utječe na obilježja poslovnih odnosa i na usvojena pravila ponašanja. Tako se otvorena vrata radnih mjesta u Sjevernoj Americi percipiraju kao norma, a među Nijemcima kao najviši stupanj nereda. Amerikanci i Japanci navikli su raditi u velikim sobama, gdje je sve na vidiku, a Nijemci, naprotiv, sa zatvorenim vratima. Glasan razgovor jednog Amerikanca ili Talijana može Englez shvatiti kao manifestaciju loših manira. Najbliži pristup jedni drugima sugovornicima, Hispanici uzrokuje želju da se odmakne od Britanaca, itd.

U procesu pripreme i vođenja poslovnih pregovora, nacionalne osobitosti se manifestiraju u prirodi delegiranja, mehanizmu i stupnju samostalnosti u donošenju odluka na pregovorima, vrijednosnoj orijentaciji sudionika, obilježjima percepcije i razmišljanja, najkarakterističnijim taktičkim tehnikama.

Nepoznavanje nacionalnih osobitosti poslovnog bontona može imati nepoželjan dojam na partnere, komplicirajući interakciju kako u fazi pregovaračkog procesa tako iu provedbi određenih zajedničkih projekata.

Temelj obilježja poslovnog bontona i poslovne kulture općenito nisu samo tradicije, nego i obilježja nacionalnog karaktera.

U pravilu, prevoditelj nije samo filolog, već i državni znanstvenik, koji daje svoje znanje i iskustvo svojim znanjem i iskustvom ne samo za prevoditeljski rad, već i za sklapanje povjerenja s partnerima. Profesionalni prevoditelj igra ključnu ulogu u uspostavljanju duha suradnje, osobito kada se pregovarački procesi vode s predstavnicima nacija i kultura, svjetonazora, moralnih stavova i obilježja poslovne etikete od kojih imaju značajne razlike od onih na Zapadu.

Komunicirajući putem prevoditelja, morate slijediti sljedeća pravila:

- govorite polako, artikulirajući misli, ne dopuštajući mogućnost dvosmislenog tumačenja onoga što je rečeno,

- potrebno je izreći ne više od jedne ili dvije rečenice u nizu, uzimajući u obzir da prevoditelj ne može zadržati u memoriji i prevesti veću količinu materijala u potpunosti i ispravno. Osim toga, neki su jezici gramatički izravno suprotstavljeni ruskom. Na primjer, u perzijskom, predikat uvijek završava rečenicu i ne stoji u sredini, kao na ruskom, engleskom i drugim jezicima,

- nemoguće je pratiti vaš govor riječima, idiomatskim zaokretima, a osobito citatima stihova. Prijevod na drugi jezik zahtijeva dug rad i nemoguć je tijekom dinamičnog razgovora. Pogrešan prijevod može pokvariti atmosferu pregovora, jer naše poslovice i izreke na drugom jeziku mogu steći dvosmisleno značenje, a ponekad i uvredljivo značenje,

- Potrebno je uzeti u obzir reakciju partnera i poduzeti hitnu akciju ako postoji osjećaj da vas pogrešno razumiju. Prevoditelj može, ako je potrebno, zamoliti bilo koju od strana da pojasni ideju jednostavnijim riječima ili da ponovi ponovnu frazu,

- prije pregovora potrebno je izdvojiti dovoljno vremena za rad s prevoditeljem kako bi ga što je više moguće upoznali s nizom problema koji su uključeni, kako bi se pojasnila korištena terminologija. Izvješće, govor na prezentaciji i drugi pisani materijali moraju se dostaviti prevoditelju na uvid dan ili dva prije govora. I na kraju, nema prevoditelja koji bez obuke jednako dobro funkcioniraju s medicinskom, tehničkom i bilo kojom drugom terminologijom.

Za poslovni uspjeh važno je uzeti u obzir obilježja međuljudske komunikacije. Poslovna praksa pokazuje da u rješavanju problema vezanih uz međuljudske kontakte, mnogo ovisi o tome kako partneri (sugovornici) mogu uspostaviti kontakt jedni s drugima. Uz sve raznovrsne oblike poslovne komunikacije poslovni razgovor na telefonu je najčešći i najčešće korišten. Poslovni razgovor je najpovoljniji, često jedini način da uvjerite sugovornika u valjanost vašeg položaja tako da se on složio i podržao. Dakle, da bi vaš razgovor bio produktivan, bez obzira s kim razgovarate, potrebno je:

Prvo, voljeti drugu osobu,

Drugo - biti u stanju upravljati procesom komunikacije, utjecati na ljude bez vrijeđanja i izazivanja osjećaja ljutnje,

Treće, pri odabiru svrhe vašeg razgovora, pokušajte nagnati ljude na svoje gledište nježno bez pritiska i bez nametanja vaše ideologije. Ako osoba smatra vaše gledište svojim vlastitim, on nastoji postići svoj cilj kao svoj vlastiti.

Korištenje normi i pravila poslovne etike drugi doživljavaju na pozitivan način, čak i ako osoba nema dovoljno razvijene vještine za primjenu etičkih pravila. Učinak percepcije je uvećan mnogo puta ako etičko ponašanje postane prirodno i neakcentirano. To se događa kada su etička pravila unutarnja psihološka potreba osobe, a koja su također prošla kroz proces sustavne obuke. Štoviše, ovaj trening podrazumijeva korištenje i posebnih praktičnih vježbi u jednom ili drugom obrazovnom programu, kao i bilo koje situacije u procesu profesionalne aktivnosti, kako bi se razvile vještine etike odnosa. Primjerice, nakon proučavanja pravila za vođenje poslovnog razgovora ili telefonskih razgovora, možete koristiti bilo koji razgovor kao trening.

Valja napomenuti da se ovaj pristup treba proširiti ne samo na sferu službenih odnosa, već i na primjenu relevantnih životnih situacija u odnosima s prijateljima, rođacima, povremenim sugovornicima.

Još jednom, treba naglasiti da etika uključuje sustav univerzalnih i specifičnih (na primjer, za svaku profesionalnu aktivnost) moralnih zahtjeva i normi ponašanja, tj. etika poslovnih odnosa temelji se na općim pravilima ponašanja koje ljudi razvijaju u procesu zajedničkog djelovanja. Naravno, mnoge norme odnosa u poslovnom okruženju su poštene za svakodnevni život, i obrnuto, gotovo sva pravila međuljudskih odnosa odražavaju se u službenoj etici.

Da biste uspostavili ugodan i koristan poslovni odnos, morate biti u stanju zainteresirati osobu svojim jasnim i istodobno figurativnim izjavama, pozornost na bit problema. Ti se problemi rješavaju prakticiranjem vještina retorike važnih u svakodnevnom životu, a osobito u radnom okruženju. Te vještine trebaju biti ugrađene u posebna pravila za pripremu i vođenje razgovora, budući da se suočavamo s potrebom da ih primijenimo svugdje. Postizanje ishoda razgovora, a na pošten način, važan je uvjet u svakodnevnom i poslovnom okruženju.

Vođenje bilo kakvih razgovora dovodi do potrebe za kritikama ili prosudbama o vašim sugovornicima, jer nismo uvijek zadovoljni postupcima i izjavama našeg okruženja. Opća i poslovna etika kritiziranja tuđe adrese sadrže slična pravila, koja se, pak, temelje na glavnim normama etičkih odnosa.

Gotovo sva područja poslovne etike imaju pravila koja su primjenjiva na etičko ponašanje u širem smislu.Osim toga, sva područja poslovne etike, bez iznimke, temelje se na temeljnim etičkim standardima. To uključuje poštivanje samopoštovanja i osobnog statusa druge osobe, razumijevanje interesa i motiva drugih, društvenu odgovornost za njihovu psihološku sigurnost itd.

Sumirajući rad, može se zaključiti da se poslovna komunikacija općenito razlikuje od obične (neformalne) u tome što njezin proces postavlja cilj i specifične zadatke koje treba riješiti. U poslovnoj komunikaciji ne možemo zaustaviti interakciju s partnerom (barem bez gubitka za obje strane). U uobičajenoj prijateljskoj komunikaciji najčešće se ne postavljaju određeni zadaci, ne ostvaruju se određeni ciljevi. Takva se komunikacija može zaustaviti (na zahtjev sudionika) u bilo kojem trenutku.

Dakle, posjedovanje etikete i kulture poslovne komunikacije putem telefona - ključ vašeg uspjeha na području poduzetništva, u poslovnoj karijeri.

4. Reference

1. Schmidt R. Umjetnost komunikacije: Trans. s njim. M., 1992.

2. Mititello V.L. Etika i etiketa poslovnog čovjeka, Samara, 1992

3. Harvey Mackay. Preživjeti morske pse 1991

4. Braim MN Etika poslovnog komuniciranja. Minsk, 1996

5. Debolsky M. Psihologija poslovne komunikacije. - M., 1991

6. Bayeva O.E. Oratorij i poslovna komunikacija. Minsk: Znanost, 2001.

7. Bezrukikh M. Etika poslovne komunikacije. Tečaj predavanja. M., 2001.

8. Borozdina G.V. Psihologija poslovne komunikacije. Minsk: Znanost, 2000.

9. Kurbatov V.I. O poslovnoj etici i etiketi. M.: Zaklada "Pravna kultura", 1994.

10. Psihologija i etika poslovnog komuniciranja. / Ed. prof. VN Lavrinenko. M., 2001.

11. Fromm E. Psihoanaliza i etika: trans. s engleskog M.: Republika, 1993.

Ne biste trebali dugo zvati

Kada birate broj koji vas zanima, ne držite slušalicu predugo na čekanju za odgovor. Optimalno vrijeme čekanja nije više od pet ili šest zvučnih signala. Ako niste dobili odgovor na to vrijeme, onda je sugovornik pozvan ili je otišao ili je prezauzet i sada ne može govoriti. U svakom slučaju, ne zaboravite na ljubaznost, najavljujući beskrajne pozive kabineta. Ako vas nazovu, morate odgovoriti na poziv nakon drugog ili trećeg poziva. Takva učinkovitost pomoći će pozivatelju da uštedi vrijeme i pokaže dobre poslovne vještine.

Moderna etiketa podrazumijeva da se pravila primjenjuju ne samo tijekom poslovnog razgovora, već i tijekom neformalne komunikacije. Čak ni broj najboljeg prijatelja ne bi trebao biti biran deset puta u pet minuta (osim ako se, naravno, ne dogodi nešto bitno). Ako ne primite poziv odmah, to znači da iz nekog razloga to ne mogu učiniti - morate biti strpljivi. Bolje je birati broj nakon nekog vremena ili čekati dok ne nazovete. I pokupiti telefon (ili nazvati na mobitel) je također bolji bez nepotrebnih kašnjenja. Čak i ako znate da je vaš broj sada biran, samo za razgovor. Etiket propisuje sva dva ili tri poziva. I stvarno, zašto bi osoba čekala duže?

Predstavite se pozivom punog imena

Prva osoba koja ga nazove je pozvana stranka, odnosno osoba koja odgovara na poziv. Kada podignete slušalicu, uvijek počnite s pozdravom, a zatim navedite svoj položaj u tvrtki (ili naziv odjela u kojem radite) i svoje puno ime. Obično, menadžment tvrtke unaprijed odluči na koji način zaposlenici trebaju nazvati tvrtku prilikom odgovaranja na telefonski poziv - korporativni bonton sugerira da bi to trebala biti kratka, ali potpuna prezentacija organizacije koja bi bila prikladna za odgovor na cijeli niz mogućih dolaznih poziva. Ali kada zovete unutar tvrtke, dovoljno je samo navesti svoje puno ime.

Također je poželjno na samom početku razgovora dodati jednu ili dvije fraze koje će pomoći stvoriti ugodnu atmosferu i pokazati drugoj osobi vašu dobru volju i želju da pomognu. Nerazumljivo "Zdravo" ili "Ja slušam!" Su neprikladne, jer oni neće dati nikakvu informaciju pozivatelju - morat će ga pitati gdje je otišao i tko s njim razgovara. Osim toga, pozdrav daje dovoljno vremena pozivatelju da se pripremi za percepciju važnih informacija za njega.

Naravno, u tom smislu, neformalna komunikacija je mnogo jednostavnija: na početku običnog, a ne poslovnog razgovora, nema potrebe za davanjem svog prezimena ili položaja, nema potrebe za odabirom prvog izraza. Bonton neće biti narušen ako samo kažete: "Halo, ovo je ..." - glavno je da ispitanik razumije tko komunicira s njim. Ako pozovete svog starog prijatelja (djevojku), bliskog srodnika (primjerice, sa svojom majkom ili sestrom) ili mladića - s nekim tko vas poznaje glasom - ne možete se uopće predstaviti, već samo razmjenjivati pozdrave.

Da, etiketa može propisati početak s više poštovanja, na primjer: "Zdravo" ili "Dobar dan" i ime i prezime, ali samo kada u stvarnom životu komunicirate na isti način. I zapamtite da slijed razmjena čestitki, tipičnih za poslovnu komunikaciju, zadržava obrazovana djevojka ili žena čak iu neformalnom razgovoru. Ako nazovete, neka osoba kaže zdravo, ne prekidajte (čak i ako je ovo vaš najbolji prijatelj), a zatim ga pozdravite i recite mu što želite. Ako vas nazovu, pozdravite se i pustite osobu da vas pozdravi i pažljivo ga poslušate - etiketa će se savršeno promatrati.

Uvijek pitajte zovete li pravodobno.

Ako nazovete, uvijek pitajte ima li druga osoba vremena da vas sluša. Ne radi se samo o pristojnosti, iako je to također vrlo važno. Ako je vaš sugovornik trenutno previše zauzet nečim, neće pažljivo slušati i neće moći u potpunosti prodrijeti do informacija koje ste dali. Stoga će vaš poziv biti neučinkovit. Etiquette i banalna logika sugeriraju da je bolje ne zaboraviti pristojnost i koristiti sljedeće fraze na početku razgovora:

Možete li mi dati pet (deset, nekoliko) minuta? Moram razgovarati s tobom o ... (sažeti suštinu stvari).
Kada bih vas trebao nazvati da razgovarate ...? Moram razgovarati pet minuta vašeg vremena.
Ako vam to ne smeta, nazovite me što prije možete.

Posebno je važno pitati sugovornika da li je prikladno razgovarati s vama ako zovete na mobilni telefon. Doista, u ovom trenutku osoba može biti bilo gdje, a ne svugdje gdje je spreman slušati poslovne prijedloge.

Ako vas naprotiv - netko nazove u trenutku kada ne možete razgovarati - sada možete zamoliti drugu osobu da vas nazove. Obavijestite vrijeme koje je najprikladnije za ponovno pozivanje. Možete obećati da ćete se vratiti natrag. Svakako se ispričajte što niste mogli slušati kolegu koji je nazvao i prisiljeni prekinuti razgovor.

Etiquette zahtijeva da se ta pravila uzmu u obzir ne samo tijekom poslovne komunikacije, već i tijekom neformalnog razgovora. Kada birate broj, možete, naravno, raditi bez suhog službenog prometa, ali čak i majka, djevojka ili suprug (dečko) trebaju pitati je li pogodno da ona sada razgovara. Pogotovo ako zovete osobu na poslu. Jedine iznimke su one situacije u kojima ste sigurni da vaš sugovornik trenutno nije zauzet s bilo čim važnim ili je posebno čeka vaš poziv.

Ako ste pozvani, ali nema vremena za razgovor, ne ustručavajte se reći da ste zauzeti, čak i ako je na drugom kraju linije osoba kojoj ste vrlo bliski i skupi. Ali zapamtite da je ispravna moderna komunikacija putem telefona također umjetnost, sposobnost i sposobnost da ne vrijeđate ili razočarate. Stoga, čak iu neformalnom razgovoru, ispričajte se što niste bili u stanju razgovarati i reći da biste trebali nazvati. Ali ne zaboravite ispuniti ovo obećanje. Ili mi recite kada da vas nazovem, ako iz bilo kojeg razloga ne možete nazvati. Time ćete ne samo promatrati etiketu, već ćete pokazati da poštujete pažnju osobe koja vam se obratila.

Mali dodatak: ako s nekim razgovarate dovoljno često, pogotovo ne samo sa svojim djevojkama, već za posao, za poslovnu komunikaciju, preporučljivo je dogovoriti se o određenom vremenu. Ako poslovni partner zna da ga, primjerice, nazovete u 15 sati, moći će se pripremiti za razgovor. I obrnuto: ako znate da je poslovni poziv vrijedan čekanja, na primjer, u 11:15, to će vam dati priliku da planirate svoj radni dan prije i poslije ovog trenutka - to je slučaj kada etiketa radi za vas.

I nitko vam ne smeta da se složite sa svojim djevojkama i odredite vrijeme za deset minuta dnevnog razgovora. Također je zgodno znati kada će se odvijati neformalna komunikacija preko telefona, jer svaka djevojka i žena imaju puno kućanskih poslova i nužno je da se njihova odluka ne podudara s prijateljskim razgovorom.

Ne zaboravite ton vašeg glasa. Smile!

Ako nikada niste upoznali osobu s kojom razgovarate telefonom, onda je jedini način da stvorite povoljan dojam o sebi intonacija vašeg glasa. Stoga, tonu glasa treba posvetiti posebnu pozornost, jer tako možete stvoriti povoljnu atmosferu za važan razgovor. Ako se tijekom razgovora smiješite, vaš će nevidljivi sugovornik osjetiti suosjećanje prema vama. To će vam pomoći da ga obožavate, a vaš će razgovor biti produktivniji.

I tijekom neformalnog razgovora vrlo je važan i dobroćudni ton. Zašto? Zamislite situaciju: s vama je sve u redu, ali s vašom mamom ili djevojkom govorite nekako suho, hladno, beživotno. U takvoj situaciji, osoba s druge strane žice ili će biti zabrinuta, a onda će pitanja početi od nule, ili će vas on uvrijediti. Ali vi dobro razumijete da je još važnije komunicirati s ljudima bliskim srcu nego s poslovnim partnerima tijekom poslovnog razgovora.

Naravno, u neformalnom razgovoru, ne samo osmijesi, već i smijeh, šale i šale. No, zabavljajući se, nemojte zaboraviti da još uvijek morate promatrati etiketu, a ne prekidati sugovornika, čak i ako je to najbolji prijatelj i upravo ste imali vrlo smiješnu dosjetku kao odgovor na neki izraz. Inače, šale mogu završiti uvredama i prijekorima.

Govorite jasno i mjerljivo, točno izražavajući tu misao

Svrha poslovnog poziva mora biti postizanje uzajamnog razumijevanja, a ne želja da se svaki argument sugovornika dovede u protuargument. Dajte pozivatelju dovoljno vremena da apsorbira vaše misli, ali nemojte odgađati razgovor kako ne biste izgubili njegovu pozornost. Razmotrite unaprijed predstojeći razgovor kako biste što je moguće preciznije prenijeli bit problema, izbjegavajući dugotrajno i opširno obrazloženje.

Dok razgovarate telefonom, tempo govora bi trebao biti gotovo upola manji nego u normalnom razgovoru. To je prije svega potrebno zbog činjenice da je osoba koja vas sluša ograničena u sposobnosti korištenja za percepciju drugih organa osjetila od slušanja. Vizualnim kontaktom, gestama, izrazima lica i drugim sredstvima neverbalne komunikacije pridonose boljem razumijevanju, dok u telefonskom razgovoru vaš sugovornik čuje samo vaš glas. Zato pokušajte govoriti malo sporije nego inače, jasno izgovarajući riječi i koristeći kratke rečenice. Govorite kratko i jasno.

Jednostavno možete odrediti optimalni tempo razgovora, ako na samom početku razgovora slušate kako vaš sagovornik govori. Ako želite postići razumijevanje, bilo bi bolje da se točno prilagodite njegovom ritmu govora. Ako osoba govori polako, neće imati vremena slijediti vaše misli, slušajući "stotinu riječi u minuti". A ako sugovornik govori brzo, možda se žuri, a spori, povremeni prekidi govora će ga uznemiriti.Nije vjerojatno da će ikada poželjeti ponovno razgovarati s vama.

Sva ova pravila važna su ne samo za poslovnu komunikaciju - ona se također nalaze u neformalnim razgovorima. Čak i ako iznesete najnovije vijesti svom najboljem prijatelju, ne smijete mrmljati ili razgovarati - etiketa vas potiče da poštujete sugovornike, dajte im vremena da razmisle, zamisle, kažu. Zapamtite da je umijeće razgovora putem telefona reći i čuti, kao i primiti i pružiti moralno zadovoljstvo razgovorom s pristojnom osobom.

Završavanje razgovora

Spustite slušalicu samo kad ste sigurni da je vaš sugovornik koji vas je nazvao rekao sve što mu je bilo potrebno. Prekidanje sugovornika usred rečenice i spuštanje slušalice bilo bi previše nevjerno od vas. Na samom kraju, trebali biste ukratko sažeti razgovor kako biste bili sigurni da je vaš sugovornik čuo sve što ste rekli i da ste vi sami shvatili sve što vam je rekao. Time ćete izbjeći moguće nesporazume.

Ako se ispostavi da je razgovor bio dulji nego što ste očekivali, ne ispričavajte se na kraju, već zahvalite sugovorniku što vam je dao svoje vrijeme. Na taj ćete način pokazati da poštujete njegovo radno vrijeme i nećete morati završiti razgovor apologetskim tonom. Obojici će biti ugodno ako se sretno oprostite, poželimo jedni drugima sreću ili dobar dan. Takva želja pomoći će ljubazno završiti važan telefonski razgovor.

Ova pravila poslovnog komuniciranja odražavaju se u neformalnim slučajevima. Završavajući razgovor s osobom koja je draga vašem srcu, ne možete reći: "Zbogom" - i samo spustite slušalicu. Potrebno je pričekati njegov odgovor, čak i ako je u žurbi. U principu, etiketa dobro obrazovane djevojke znači da ćete slijediti isto pravilo u slučaju samo poznanika ili rođaka. I, naravno, ako vam osoba s druge strane cijevi prvo kaže: "Zbogom", svakako se oprostite s njim pristojno. Jasno je da ako to ne učinite, oni se jednostavno mogu uvrijediti. A što vas osoba opazi, dublje će biti uvreda. Zapamtite da je ispravna i moderna komunikacija putem telefona umjetnost koja zahtijeva pažnju prema osjećajima sugovornika.

Što je to?

Poslovna komunikacija - provedba profesionalnih zadataka ili uspostavljanje poslovnih odnosa. Poslovna komunikacija putem telefona specifičan je proces za koji se treba pažljivo pripremiti.

Prije upućivanja telefonskog poziva potrebno je razjasniti neke osnovne točke.

Je li ovaj poziv zaista potreban?
Je li poznavanje odgovora partnera važno?
Je li moguć osobni sastanak?

Saznavši da je razgovor na telefonu neizbježan, potrebno ga je unaprijed upamtiti i zapamtiti pravila, čije čuvanje pomoći će vođenju telefonskih razgovora na visokoj profesionalnoj razini.

Značajke i standardi

Politika telefonskih razgovora je vrlo jednostavna i uključuje sljedeće faze:

pozdrav,
pogled
pojašnjenje dostupnosti slobodnog vremena sa sugovornikom,
opis prirode problema u kratkom obliku,
pitanja i odgovore na njih,
na kraju razgovora.

Kultura telefonskih razgovora jedna je od važnih komponenti poslovne komunikacije. Specifičnost telefonske komunikacije određena je čimbenikom udaljene komunikacije i korištenjem samo jednog informacijskog kanala - auditivnog. Stoga je poštivanje etičkih normi koje reguliraju telefonsku komunikaciju važan čimbenik koji određuje učinkovitost djelatnosti poduzeća i razvoj odnosa s partnerima.

Etiketa poslovnog telefonskog poziva za odlazne pozive uključuje nekoliko pravila.

Prije biranja morate provjeriti ispravnost telefonskog broja. U slučaju pogreške, nemojte postavljati previše pitanja.Potrebno je ispričati se pretplatniku, a nakon završetka poziva još jednom odrediti broj i nazvati.
Preduvjet je podvrgavanje. Nakon pozdrava od sugovornika, trebate odgovoriti pomoću pozdravnih riječi, naziva tvrtke, položaja i imena zaposlenika koji poziva.
Preporuča se unaprijed izraditi plan koji otkriva cilj (u obliku grafa / sheme ili u tekstualnom obliku). Neophodno je pred očima imati opis zadataka kako biste mogli bilježiti njihovu provedbu tijekom telefonskog razgovora. Također, ne zaboravite uočiti probleme koji su se pojavili na putu postizanja određenog cilja.

3-5 minuta je prosječno vrijeme provedeno na poslovnom razgovoru. Ako ta praznina nije dovoljna, razumna odluka bi bila dogovoriti osobni sastanak.
Ne možete ometati ljude pozivom rano ujutro, tijekom pauze za ručak ili nakon završetka radnog dana.
U slučaju spontanog poziva, koji nije unaprijed dogovoren s partnerom, nužno je razjasniti dostupnost slobodnog vremena sugovorniku i odrediti približno vrijeme potrebno za rješavanje pitanja pozivatelja. Ako je kontakt u trenutku poziva zauzet, možete odrediti drugo vrijeme ili zakazati sastanak.
Zaključujući razgovor, potrebno je zahvaliti sugovorniku na vremenu ili primljenim informacijama.

Ako je telefonski razgovor prekinut, onaj koji je pokrenuo poziv mora nazvati.

Etiketa telefonskih razgovora za dolazne pozive također uključuje nekoliko važnih točaka.

Morate odgovoriti na poziv najkasnije do trećeg zvučnog signala.
Prilikom odgovora morate dati ime ili organizaciju. U velikoj tvrtki prihvaćeno je da se ne zove tvrtka, nego odjel.
Na pogrešku treba odgovoriti pristojno, razjasniti situaciju.
Materijali korišteni za rad moraju biti na vidiku, a plan razgovora mora biti pred vašim očima.
Treba izbjegavati više istovremenih veza. Pozive treba poduzimati naizmjence.
Odgovarajući na poziv da kritiziramo proizvod / uslugu ili rad poduzeća u cjelini, potrebno je pokušati razumjeti stanje sugovornika i preuzeti dio odgovornosti.
Izvan radnog vremena preporučuje se uključivanje automatske sekretarice. U poruci treba navesti stvarne informacije koje će biti korisne svim korisnicima.
Ako zaposlenik koji je pitan nije na mjestu, morate ponuditi svoju pomoć u prenošenju informacija njemu.

Možete istaknuti opća načela poslovnog komuniciranja putem telefona.

Potrebno je unaprijed pripremiti telefonske razgovore s kupcima, izraditi plan s ciljevima, glavnim točkama, strukturom predstojećeg razgovora i načinima rješavanja problema koji se mogu pojaviti tijekom razgovora.
Trebate podići telefon lijevom rukom (lijevi - desno) nakon prvog ili drugog signala.
Potrebno je razmotriti informacije koje se odnose na predmet razgovora.
Govor pretplatnika trebao bi biti glatka i suzdržana. Potrebno je pažljivo slušati partnera, a ne prekinuti ga tijekom razgovora. Preporuča se pojačati vlastito sudjelovanje u razgovoru malim primjedbama.
Trajanje telefonskog razgovora ne bi trebalo biti dulje od četiri do pet minuta.

U slučaju rasprave, potrebno je kontrolirati emocije koje se pojavljuju. Unatoč nepravdi izjave i pojačanom tonu od strane partnera, treba biti strpljiv i pokušati mirno riješiti spor.
Tijekom cijelog razgovora potrebno je pratiti intonaciju i ton glasa.
Neprihvatljivo je prekinuti razgovor tako da odgovorite na druge telefonske pozive. U krajnjem slučaju, potrebno je ispričati se pretplatniku zbog prekida razgovora i tek nakon toga odgovoriti na drugi poziv.
Na stolu mora biti papira i olovke tako da se potrebne informacije mogu snimiti na vrijeme.
Završite razgovor s pozivateljem.Ako trebate prekinuti razgovor u sljedećih nekoliko minuta, trebali biste ga uljudno okončati. Neophodno je ispričati se sugovorniku i reći zbogom, zahvalivši se na danoj pozornosti.

Nakon završetka poslovnog razgovora treba posvetiti određeno vrijeme analizi njegovog stila i sadržaja, identificirajući pogreške u razgovoru.

Kao što je već navedeno, poslovna komunikacija preko telefona ne zahtijeva puno vremena. Prema pravilima, takav telefonski razgovor ne može trajati više od 4-5 minuta. To je optimalno vremensko razdoblje koje omogućuje rješavanje svih pitanja.

Tijekom poslovne komunikacije na uredskom telefonu, morate slijediti slijed faza koje čine strukturu poziva.

Pozdrav s posebnim izrazima koji odgovaraju vremenu dana tijekom kojeg je poziv upućen.
Poruka virtualnom sugovorniku o imenu i položaju zaposlenika koji poziva, kao i naziv njegove organizacije.
Obavijest o dostupnosti slobodnog vremena sugovornika.
Sažeti sažetak osnovnih informacija. U ovoj fazi potrebno je identificirati suštinu problema u jednoj ili dvije fraze.
Pitanja i odgovori na njih. Potrebno je pokazati zanimanje za pitanja sugovornika. Odgovori na njih trebaju biti jasni i dati točne informacije. Ako zaposlenik koji je odgovorio na poziv nije kompetentan u dotičnom pitanju, trebate pozvati nekoga tko može dati točan odgovor na poziv.
Završite razgovor. Telefonski razgovor zaustavlja njegovog inicijatora. To može obaviti i viši časnik, dob i žena.

Izrazi koji zaključuju razgovor su riječi zahvalnosti za poziv i sreću.

Da biste poboljšali učinkovitost razgovora s mobilnim telefonom, slijedite opće preporuke:

unaprijed pripremiti potrebnu korespondenciju,
uključite razgovor
jasno iznesite svoje misli, zadržavajući mirno,
popraviti smislene riječi
izbjegavajte monotoniju, mijenjajući tempo razgovora,
pravite stanke u pravim trenucima razgovora,
reproducirati podatke koje treba memorirati,
ne koristite oštre izraze
po primitku odbijanja treba održati prijateljstvo i iskazati poštovanje prema sugovorniku.

Primjeri dijaloga

Sljedeći primjeri telefonskih razgovora pomoći će vam razumjeti bit poslovne komunikacije. Razgovori jasno pokazuju kako razgovarati s korisnikom ili poslovnim partnerom putem telefona kako bi se izbjegli nesporazumi.

Primjer telefonskog razgovora broj 1.

Hotel Administrator - Dobro jutro! Hotel "Progress", odjel za rezervacije, Olga, slušam vas.
Gost - Pozdrav! Ovo je Maria Ivanova, predstavnica tvrtke "Bajka". Željela bih promijeniti rezervacije.
- Da, naravno. Što želite promijeniti?
G - Je li moguće promijeniti datum dolaska i odlaska?
- Da, naravno.
D - Vrijeme boravka neće biti od 1. do 7. rujna, već od 3 do 10.
- Ok, rezervacija je promijenjena. Čekamo vas u našem hotelu 3. rujna.
G - Puno vam hvala. Zbogom!
A - Sve najbolje za vas. Zbogom!

Primjer telefonskog dijaloga broj 2.

Tajnik - Zdravo. Tvrtka "Holiday".
Partner - Dobar dan. Ovo je Elena Petrova, predstavnica kreativnog tima „Flight of Fantasy“. Mogu li razgovarati s tvojim redateljem?
S - Nažalost, on sada nije u uredu - on je na sastanku. Mogu li vam pomoći? Može li nešto prenijeti?
P - Da, recite mi, molim vas, kada će to biti na mjestu?
S - Vratit će se tek u tri sata poslijepodne.
P - Hvala, tada ću vas nazvati. Zbogom!
S - Zbogom!

Etika ne samo da kontrolira poslovne odnose partnera u poslovanju i uspostavlja veze s konkurentima, već je i sredstvo za pravilno organiziranje telefonskog razgovora.Usklađenost s pravilima poslovnog komuniciranja putem telefona, uključujući temeljito proučavanje svake stavke, osigurava učinkovit rezultat i dugoročno partnerstvo.

Podsjetnik za svaki dan

Uz pomoć memoranduma, uvijek ispred vaših očiju, možete dati strogo poštivanje pravila kompetentne poslovne komunikacije putem telefona.

Uvijek govorite zdravo.
Izbjegavajte podizanje glasa, vrištanje.
Govori o poslu.
Nemojte odgoditi poziv.
Nemojte zvati rano ujutro ili kasno navečer.
Ako pogriješite prilikom biranja broja, ispričajte se.
Pokažite ljubaznost i dobru volju kada odgovarate na pitanja.

Govorni bonton u poslovnoj komunikaciji

Osobitost poslovne komunikacije posljedica je činjenice da proizlazi iz ili na temelju određene vrste aktivnosti koja je povezana s proizvodnjom, primjerice, poslovnog učinka ili proizvoda. Istodobno, stranke poslovnog komuniciranja pojavljuju se u službenim (formalnim) statusima koji definiraju potrebne norme i standarde (uključujući etičke) ljudskog ponašanja. Specifičnost poslovne komunikacije je regulacija, koja se izražava u podložnosti utvrđenim ograničenjima, kulturnim i nacionalnim tradicijama i etičkim profesionalnim načelima.

Govorni etiketa u poslovnoj komunikaciji složen je proces u razvoju kontakata između pojedinaca u uslužnom sektoru. Postoje “nepisane” i “pisane” norme ponašanja u različitim situacijama službenog kontakta. Prihvaćena određena narudžba, kao i oblik usluge liječenja naziva se poslovnim bontonom. Ona stvara pravila koja promiču međusobno razumijevanje ljudi, kao i praktičnost, praktičnost i svrsishodnost.

Poslovna etiketa sadrži pravila: norme (horizontalne), djelovanje između članova tima, kao i upute (vertikalne), karakteristične za vođu i podređenog.

Opći zahtjev govornog etiketa u poslovnoj komunikaciji smatra se prijateljskim, ali i opreznim odnosom prema svim zaposlenicima i partnerima, bez obzira na nepoštovanje i želje. Reguliranje poslovne interakcije zabilježeno je u pažnji govora.

U poslovnoj komunikaciji, govorni etiket je društveno razvijena norma jezičnog ponašanja, tipične gotove formule koje vam omogućuju organiziranje etiketnih situacija, zahtjeva, pozdrava, hvala, kao što je "budite ljubazni", "zdravo", "drago mi je što vas upoznam" , Održive strukture odabiru se uzimajući u obzir psihološke, socijalne, dobne značajke.

Govorni etiketa u poslovnoj komunikaciji uključuje uspostavljanje kontakta između ljudi, razmjenu određenih informacija za izgradnju zajedničkih aktivnosti, suradnju.

U poslovnoj komunikaciji postoje sljedeće faze:

uspostavljanje kontakta, uključujući poznavanje, kao i razumijevanje druge osobe,

orijentacija u trenutnoj situaciji komunikacije, kao i njezino razumijevanje s pauzama,

raspravu o problemu

rješavanje problema

izlazni kontakt (kraj).

Službeni poslovni kontakti temelje se na principima partnerstva, temelje se na uzajamnim zahtjevima, kao i na potrebama i interesima poslovanja. U izravnom kontaktu, odnosno izravnom razgovoru, važnija je usmena i neverbalna komunikacija. Poruke putem telefona ili razgovora uobičajeni su oblici komunikacije.

Etiketa poslovne komunikacije je prava umjetnost, koju je nemoguće odmah svladati. Usklađenost sa standardima, kulturom, pravilima ponašanja imat će primarnu ulogu u napredovanju karijere. Ako ste stručnjak koji se budi, kao i lice tvrtke, onda razmislite i predstavite se kao dio tima. Pozdrav „zdravo“ u svakodnevnom životu znači: „spreman sam održavati odnose“, odsutnost ove oznake očitava se kao nedostatak želje za održavanjem odnosa.Dakle, norma je pozdrav kupaca, zaposlenika, posjetitelja, kako na početku razgovora, tako iu odsutnosti namjera ući u glasovni kontakt.

U poslovnoj komunikaciji govorni etiketa je skup alata za govorni etiket, kao i određena pravila za njihovu uporabu u različitim situacijama.

Poslovna etiketa uključuje sljedeće važne točke:

ne možete kasniti na poslovne sastanke

Prijem gostiju osigurava temeljitu pripremu (izradu pregovaračkog plana, razgovor s kolegama),

odgovarajući strog izgled,

Važno je prikupiti informacije o osobama s kojima se susrećete, razmotriti sva pitanja od interesa prije sastanka.

Poslovna etiketa i protokol

Protokol uključuje pozdrav, prezentaciju, žalbu i rukovanje. Ako sudionici još nisu upoznati, trebate se predstaviti. Prvi u protokolu poslovne komunikacije je šef primatelja, zatim poglavlje među gostima. Onda oni predstavljaju ostatak osoblja. Ako je stiglo veliko izaslanstvo, izbjegavajte slanje imena slanjem popisa sudionika, gdje su sudionici navedeni po imenu i položaju.

Na poslovnom sastanku najmlađi je uvijek stariji, nije bitno da li ste se ranije susreli s partnerom, pa se morate ponovno predstaviti. Ako se netko nije predstavio, možete ga sigurno pitati o tome, ali ne pitajte ponovno. Neophodno je odmah zapamtiti imena kako ne bi bilo neugodnih situacija. Rukovanje na poslovnom sastanku koristi se kao znak dogovora, a koristi se odmah nakon riječi pozdravljanja. Kada vas upozna s drugom osobom, on je prvi koji vam dopre. Rukovanje se vrši desnom rukom, ako je zauzeto, služe lijevom, ali se ispričavaju unaprijed.

Inicijativa rukovanja dolazi od starije osobe i od nekoga tko ima viši položaj. Ženama se daje pravo odlučiti: pružiti joj ruku ili ne. Prema etiketi, ona je prva koja je pozdravila. Približavajući se grupi i rukujući se s jednim od članova, potrebno je isto učiniti sa svima. Usmeni pozdrav je ograničen ako je grupa velika. Ako ne odgovorite s rukovanjem na ispruženu ruku za stisak ruke, to se smatra uvredom.

Važno je znati da je pravo kontaktirati partnere po imenu. U komunikaciji, poznavanje nije dopušteno, potrebno je uputiti na sve vas, bez iznimke, na “Vi”, i da li o pozivu osobe samo imenom i bez srednjega imena ovisi o situaciji. Uobičajeno je da se ne govori o onima koji su prisutni u trećoj osobi, a ne da se prekidaju sugovornici, važno je uvijek kontrolirati svoje emocije, pratiti dovoljnu glasnost govora i eliminirati uporabu riječi parazita.

Etika i etiketa poslovne komunikacije

Etika je filozofska znanost, čiji je predmet proučavanja moralnost. Praktični značaj etike uočen je u području ljudske komunikacije, a komunikacija ljudi važna je komponenta u procesu zajedničkih aktivnosti. Zajedničke aktivnosti ljudi u odnosu na moralnost ne mogu biti neutralne. Usklađenost s etiketom poslovne komunikacije najvažnija je komponenta koja će odrediti uspjeh u poslovanju i poslovanju, promociji. Psiholozi kažu da uspjeh u financijskim poslovima ili na tehničkom polju za petnaest posto ovisi o profesionalnosti i osamdeset pet posto o sposobnosti poslovnog komuniciranja.

Jen Yager, doktorica sociologije, primjećuje šest načela poslovnog bontona:

Točnost, pravovremeni rad,
Povjerljivost (čuvanje tajni korporacije ili osobnog života kolega, rezultati transakcije),
Ljubaznost, ljubaznost, dobra volja u svakoj situaciji, izražavanje pažnje drugima (kolegama, šefu, podređenima),
Poštovanje mišljenja, kritičara i savjeta kolega, podređenih i nadređenih (kada izrazite sumnju u kvalitetu vašeg rada, pokažite da cijenite iskustvo i razmišljanja drugih ljudi),
Odgovarajući kod oblačenja - šifra odjeće,
Kontrolirajte svoj govor, nedostatak psovki u govoru.

Etika i etiketa poslovne komunikacije trebaju se temeljiti na moralnim osobinama osobe, kao i na kategorijama etike: istinitosti, poštenja, velikodušnosti, skromnosti, dostojanstva, dužnosti, savjesti, časti, davanja moralnog karaktera poslovnim odnosima.

Etiketa poslovnog sastanka tijekom ručka uključuje sljedeće točke:

imenovanje sastanka u uredu ili restoranu u blizini ureda gosta,

inicijator sastanka naručuje tablicu,

važno je unaprijed pitati o ukusima i preferencijama sudionika večere,

ako ne znate gastronomske preferencije, saznajte jelovnik restorana: koliko je bogat izbor jela od mesa i povrća,

stol rezerviran u sobi za nepušače

inicijator sastanka dolazi u restoran 15 minuta ranije,

izbor jela je ograničen na poznata jela,

ako je sastanak zakazan u uredu, onda se održava u konferencijskoj dvorani ili sobi za sastanke,

Ovaj ručak poslužuje naručeno osoblje

Glavna svrha večere je poslovni razgovor, koji počinje općim izrazima, postupno prelazeći na temu,

Na ovom neformalnom sastanku bilo bi prikladno napraviti šale, koje bi utjecale na apstraktne teme, ali je potrebno ispravnost i takt u svemu.

Telefonski bonton u poslovnoj komunikaciji

Tijekom telefonskih razgovora, etiketa u govoru igra značajnu ulogu, budući da sugovornik ne vidi, ali samo vas čuje. Važno je pratiti glasnoću govora, jasnoću, brzinu i pridržavati se sljedećih pravila: na poziv treba odgovoriti najkasnije do 3 zvučna signala. U tom slučaju, ako se nazovete sami, onda spustite slušalicu najranije 5 zvučnih signala.

Na početku razgovora bi trebao biti pozdrav. Prije nego započnete razgovor, upitajte je li zgodno razgovarati s drugom stranom. U slučaju neuspjeha, odredite kada možete nazvati. Završava razgovor, a poziva i inicijatora nakon prekida telefonskog poziva. Ako je vaš poziv u ime treće strane, na primjer, vi ste tajnica, a zatim nazovite u ime koje tvrtke zovete i ukratko navedite temu nadolazećeg razgovora. Ako ste vi treća strana i od vas se traži da se povežete, navedite svrhu razgovora.

Obavite sve osobne pozive za vrijeme izvan radnog vremena. Obećali su da će nazvati - obavezno nazovite. Gledajte svoj ton u glasu, nemojte žvakati tijekom razgovora. Dajte priliku sugovorniku da sam završi svoj govor. Pređite s drugim ljudima ne razgovarajte tijekom telefonskih razgovora. Ako je veza lošeg kvaliteta, bit će ispravno nastaviti razgovor nakon nekog vremena. U tom slučaju, bilo koja strana može pokrenuti prekid poziva.

O čemu morate razmišljati prije razgovora telefonom

cilj koji ćete postići u predstojećem razgovoru,
možemo li bez ovog razgovora
koliko je sugovornik spreman razgovarati o temi razgovora,
Imate li povjerenja u uspješan završetak razgovora,
koja specifična pitanja trebate postaviti
koja pitanja možete postaviti tijekom razgovora,
koji se ishod pregovora može smatrati uspješnim i što možete prijaviti u slučaju neuspjeha,
koje metode utjecaja na sugovornika možete koristiti tijekom razgovora,
kako ćete se ponašati, ako vaš sugovornik počne prigovarati, prelazi na viši ton ili ne odgovara na vaše argumente,
kako ćete odgovoriti ako ne pokazuju povjerenje u vaše podatke.

Priprema za razgovor

Prije nego započnete telefonski razgovor, morate izvršiti sljedeće korake:

Pripremiti dokumente koji su potrebni tijekom razgovora: izvješća, prospekti, prepiska, radna djela itd.
Pripremite papir, tabletu ili drugi uređaj za snimanje informacija.U slučaju korištenja snimača glasa, potrebno je upozoriti i zatražiti suglasnost za uporabu.
Imajte pred očima popis službenika s kojima bi razgovori trebali kontaktirati pravu osobu samo po imenu i patronimu.
Postavite plan razgovora ispred sebe, s najznačajnijim točkama označenim oznakom.

Plan razgovora

Telefonski razgovori ne smiju prelaziti 3 minute, barem uvodni monolog. Evo približnog plana za takav uvod:

uvođenje sugovornika u bit problema (40-45 sekundi)
uzajamno predstavljanje s imenovanjem položaja i stupnja kompetencije u ovom predmetu (20-25 minuta)
razmatranje same situacije, problemi (od 1 do 2 minute)
zaključak, sažetak (20-25 sekundi)

Ako konačno problem nije riješen, morate se dogovoriti o ponovljenom pozivu na određeno vrijeme. Važno je razjasniti s kim će se nastaviti razgovor - s istom osobom ili drugim zaposlenikom koji je kompetentniji u ovom pitanju ili ima širi raspon ovlasti.

Pravila telefonskog bontona

Uvijek pozdravite osobu koja vas zove i koristite riječi etiketa kada se zovete. To mogu biti pozdravne riječi povezane s određenim vremenom dana ("Dobar dan!", "Dobro jutro!", "Dobra večer!"). Bolje je izbjegavati takve izraze: "Slušam", "Zdravo", "Tvrtka".

Pazi na svoju intonaciju. Uz pomoć glasa koji se može nazvati sugovornikovim položajem, u njemu se stvara prava percepcija, a za to, naravno, treba govoriti ljubazno, mirno, ali bez daljnjeg uzvika: pretjerani entuzijazam također može odgurnuti.

Obavezno se predstavite. Nakon što je pozdravio sugovornika, nazovite svoju organizaciju tako da osoba zna gdje se okrenuo. Da biste mu olakšali započinjanje razgovora, navedite svoje ime i položaj kako bi ispitanik mogao utvrditi može li nastaviti razgovor s vama ili treba razgovarati s predstavnikom više razine.

Kada sami pozovete neku organizaciju, pokušajte ne započeti razgovor sa sljedećim izrazima: "To vam smeta." Ili "Ovo vas je uznemirilo". Takvi izrazi uzrokuju upozorenje osobe i vaš poziv može se smatrati nepoželjnim.

Nakon što ste već pozvali specifičnog sugovornika, odredite koliko je zgodno da on sada razgovara s vama. Nakon što ste bili sigurni da možete komunicirati s vama, idite ravno na temu poziva: poslovni ljudi trebaju biti kratki i ne smiju odstupati od teme pregovora.

Kada nazovu vašu tvrtku, etiketa podrazumijeva podizanje telefona nakon drugog ili trećeg poziva. Ako to učinite nakon prvog poziva, potencijalni sugovornik može odlučiti da vaša tvrtka nije previše opterećena poslom.

Ako je pozivatelju potreban neki drugi predstavnik tvrtke, ne morate spustiti slušalicu. Potrebno je, koristeći funkciju zadržavanja, prebaciti u stanje čekanja ili se prebaciti na željenu osobu. Ako ne postoji prava osoba, možete pitati možete li savjetovati ili pružiti drugu pomoć. Ako odbije pomoći, pitajte što morate proći, koju poruku napustiti.

Slušajući novog sugovornika, pokušajte se prilagoditi njegovom ritmu govora: ako osoba govori polako, možda, ne samo da opaža informaciju, nego je odmah analizira. Ako govori brzo, željno postavlja pitanja, može biti iritiran vašom sporosti i sporosti.

Tijekom cijelog razgovora na telefonu ne morate pušiti, nešto žvakati ili piti. Svakako stavite na stranu cigaretu ili sendvič, premjestite šalicu kavom ili čajem.

Nakon završetka razgovora, oprostite se od sugovornika, ali prije toga pitajte ima li pitanja za vas. Ako ste bili inicijator razgovora, ne ispričavajte se što ste odvojili vrijeme od sugovornika. Bilo bi bolje da zahvalite sugovorniku riječima: "Hvala vam na vašem vremenu.Nadamo se daljnjoj suradnji. "

Umjesto zaključka

Ako vaš govor nije jako razvijen, onda razgovor telefonom pogoršava nedostatke govora. Stoga, trebali biste pokušati izbjeći riječi čije izgovaranje ne činite jako dobro, ili riječi čiji stres niste baš sigurni. Imena koja se slabo percipiraju od strane uha, bolje je izgovarati slogom ili čak čarolijom.

Razgovor na telefonu zapravo je cijela umjetnost koja se može i treba učiti. Uostalom, ponekad samo jedan telefonski poziv može učiniti ono što je bilo nemoguće postići u procesu preliminarnih sastanaka i pregovora.

Mora se imati na umu da pogled, osmijeh, izrazi lica, prijateljski rukovanje mogu imati snažan utjecaj na vašeg partnera, a to je isključeno u telefonskoj komunikaciji. Moguće je uvrijediti nepoznatog sugovornika neopreznom riječju. Ponekad je telefonski razgovor prvi dojam o osobi. Pokušajte to ispraviti.